Por que o alinhamento com o atendimento ao cliente é crucial para o PPC

Vamos pensar em uma jornada hipotética de compra. Uma pessoa está no mercado de um purificador de ar e começa procurando por (Melhores Purificadores de Aéreo) no Google.

Seu anúncio aparece nos resultados e ela clica nele, impressionada com a menção de ser classificada como número 1 na classificação de produtos, bem como a promessa de um código de desconto de 10%. Ela completa uma compra e, alguns dias depois, o novo purificador de ar chega à sua porta.

Isso é tudo uma história perfeita para o relacionamento de marca/cliente até agora, certo? Suas mensagens e direcionamentos de anúncios funcionaram perfeitamente para alcançar um cliente em potencial no momento certo.

No entanto, a história não termina no ponto de compra. Pouco mais de seis meses depois, o purificador de ar parou de funcionar.

Ela então vai ao seu site para ver como pode entrar em contato com o atendimento ao cliente. Depois de uma tentativa infrutífera e dolorosa de envolver um chatbot de IA que não fornece nada além de respostas genéricas, ela pega o telefone e liga para o número no site.

Ela então se depara com uma longa sequência de mensagens gravadas e a necessidade de apertar alguns botões antes de finalmente ser colocada em espera para conversar com um representante. Meia hora depois, ela finalmente fala com uma pessoa “real”.

Depois de descrever o problema dela, ela é informada de que, infelizmente, já que passou a um dia na data em que a garantia de seis meses expirou e não pagou por uma garantia prolongada, a empresa não substituirá o purificador de ar.

Além de frustrada, ela passa a escrever críticas negativas para a empresa em toda a web e diz a todos os seus amigos e familiares que nunca compram deles.

Todos nós provavelmente enfrentamos histórias de horror semelhantes ao lidar com marcas, deixando você com um gosto negativo depois de lidar com o atendimento ao cliente, apesar de quaisquer interações iniciais positivas.

Mesmo com a melhor campanha publicitária do mundo, experiências infelizes após o ponto de compra farão ou quebrará uma marca a longo prazo, principalmente em uma era de compartilhamento gratuito e aberto na Internet.

De acordo com os dados da Zendesk Benchmark, 3 em cada 4 consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma boa experiência de atendimento ao cliente e 60% dos consumidores compraram de uma marca inteiramente com base no serviço esperado.

Vamos mergulhar na importância de construir conectividade entre o atendimento ao cliente e os esforços de mídia pagos.

Garantindo a verdade na publicidade

Se você fizer uma promessa em seus anúncios, sua empresa deve ser capaz de cumprir essa promessa. Pense nos pontos de mensagens na cópia de anúncios que se relacionam com o atendimento ao cliente:

• Garantia de devolução do dinheiro.
• Garantia de 1 ano.
• Serviço 24/7.
• Sem taxas.

O seu negócio está realmente reembolsando todos os clientes insatisfeitos dentro de uma janela de tempo?

Você está honrando uma garantia ou atingindo questões minuciosas?

Você realmente tem funcionários para o serviço de emergência depois do expediente?

Existem taxas ocultas em potencial que os clientes podem encontrar, apesar da promessa de “sem taxas”?

Além disso, pense na lista de ofertas que você tem atualmente no mercado.

Se você mencionar um desconto em um anúncio, a equipe de atendimento ao cliente estará familiarizada com esse desconto e saberá como aplicá -lo sem problemas? O treinamento interno em toda a organização é crucial para a eficácia dos anúncios.

Ganhando idéias para cópia do anúncio

O feedback dos usuários reais pode ser uma das fontes mais valiosas para cotações e pontos de benefício a serem mencionados na cópia do anúncio.

As equipes de atendimento ao cliente estão nas linhas de frente, ouvindo os usuários sobre o que gostam (e não gostam) sobre seus produtos ou serviços.

Talvez você possa ouvir algumas chamadas de clientes periodicamente ou analisar os dados da pesquisa compilados sobre os principais itens de discussão.

Aqui estão algumas perguntas a serem pensadas ao revisar os dados:

• Existem pontos de confusão sobre o que seu produto faz que pode ser melhor abordado adiantado na cópia do anúncio? Por exemplo, se você vender software focado em pequenas empresas e empresas corporativas, ainda estão se inscrevendo enquanto acham limitando, você pode tornar o “software de pequenas empresas” uma parte mais clara dos anúncios?
• Existem experiências positivas que você pode chamar de processos de integração? Por exemplo, se você tiver pessoas que trabalham com o atendimento ao cliente para personalizar seu software para o aplicativo comercial exclusivo, poderá monitorar o tempo médio envolvido na configuração e chamar isso na cópia do anúncio, se for um valor razoável.
• Existem recursos adicionais que você oferece que as pessoas não sabem até que sejam criadas nas conversas dos clientes? Você pode observar isso e trabalhar em anúncios onde faz sentido.

Encorajando críticas

Revisões positivas podem ser um poderoso ponto de venda, e sua equipe de atendimento ao cliente é vital no processo de incentivar clientes satisfeitos a deixar análises.

Isso pode acontecer após conversas telefônicas ou interações por e -mail, e as pessoas podem ter maior probabilidade de estar dispostas a deixar uma revisão após uma conversa construtiva.

Depois de ter críticas disponíveis para uso, você pode incorporá -las em vários lugares, como cópia de anúncios, imagens ou páginas de destino.

Para vendedores de comércio eletrônico, você pode incluir classificações de lojas com anúncios. A publicidade da Microsoft também pode incluir extensões de revisão de sites selecionados.

No seu site, você pode apresentar declarações curtas de indivíduos falando sobre sua experiência com seus produtos.

Isso pode funcionar bem como sinais de confiança, juntamente com menções de marcas pelas quais essas pessoas trabalham se vendem B2B.

Edifício da lista de primeiros partidos

À medida que as restrições e limitações de privacidade ao rastreamento continuam afetando com que precisão os anunciantes podem segmentar, a criação de seus próprios dados de primeira parte pode ser uma peça crucial de marketing.

Incentivar os clientes a optar pela comunicação pode ajudá -lo a criar uma lista que você pode sincronizar com várias plataformas de anúncios. Seus representantes podem ser essenciais para incentivar esse processo de inscrição ao lidar com as pessoas após a compra.

A partir desse ponto, você pode usar a lista para criar públicos parecidos (consulte as instruções do Meta ou do Google), a fim de atingir aqueles com características semelhantes aos clientes atuais.

Além disso, dependendo do tamanho da sua lista e dos campos disponíveis no seu gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), você pode segmentar listas para categorias como clientes de alto valor, aqueles que compraram produtos selecionados etc. e construir diferentes parecidos público para o qual você pode segmentar mensagens relevantes.

Você também pode ter a oportunidade de aumentar os clientes em outros produtos ou recursos para os quais eles podem ser elegíveis.

Por exemplo, se você vender impressoras industriais, poderá segmentar uma lista de compradores que ainda não optaram por um programa de manutenção de impressora. Esses anúncios podem se alinhar com os esforços nas peças dos representantes para alcançar diretamente os clientes sobre este programa.

Comece a conectar os pontos do atendimento ao cliente ao PPC

Se você não fez muito esforço no passado para alinhar as aprendizagens de atendimento ao cliente, comece a fazer o que puder para trazer alinhamento com o que está fazendo na frente de mensagens do anúncio.

Dependendo do tamanho da sua empresa e da sua posição, você pode ter mais ou menos uma palavra a dizer sobre como o relacionamento real com os clientes é divulgado, mas você pode ser uma voz para honestidade em anúncios e apenas fazer promessas que são apoiadas pela experiência real .

Em seguida, trabalhe para se comunicar com sua equipe de atendimento ao cliente para obter feedback que pode ser vinculado à cópia do anúncio, bem como críticas para aparecer ao longo da jornada do anúncio.

Por fim, veja onde os relacionamentos com os clientes podem incentivar a construção da lista para futuras segmentação e sementes parecidas.

Quanto mais você pode se conectar ao trabalho de uma organização fora de apenas estar na bolha de “executar os anúncios”, mais eficácia você verá nos seus esforços de mídia paga.

Mais recursos:

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Imagem em destaque: PeopleImages.com – Yuri A./shutterstock