Desenvolvendo uma estratégia de revisão e marca em 10 ou 100s perfis de negócios do Google

Os perfis de negócios do Google (GBPS) tornaram -se essenciais para a visibilidade da pesquisa local, a confiança do cliente e o tráfego de pedestres, especialmente para empresas com dezenas ou centenas de locais físicos.

Cada perfil atua como um ponto de contato com uma marca digital que influencia diretamente como sua empresa é classificada em pesquisas locais e como sua marca é percebida por clientes em potencial.

No entanto, gerenciar revisões e reputação nessa escala não é tarefa fácil.

Quando você supervisiona centenas de perfis espalhados por diferentes regiões ou países, permanecer consistente se torna um desafio real.

Alguns locais podem brilhar com ótimas críticas e respostas ativas, enquanto outros permanecem desatualizados ou inativos, arrastando não apenas o desempenho individual da loja, mas também a imagem geral da marca.

Este artigo explica como criar uma estratégia escalável e prática para gerenciar revisões e presença da marca em todos os seus perfis de negócios do Google.

Esses insights vêm da experiência do mundo real, trabalhando com marcas de várias localizações, algumas com milhares de listagens e da análise de dados em larga escala usando nossa ferramenta, Mirador.

O impacto das revisões em escala

As análises são fundamentais para impulsionar o desempenho da pesquisa local e validar e confiar no seu público.

O Google analisa eles para avaliar a confiabilidade, a relevância e a autoridade no pacote de mapas. As empresas de várias localizações influenciam diretamente o quão visível é cada listagem.

Os efeitos das revisões chegam muito além do “desempenho local de SEO”. As revisões geralmente são a primeira impressão que um cliente recebe.

Uma classificação média forte, atividade regular de revisão e respostas atenciosas podem rapidamente criar confiança.

Se revisões negativas ou antigas permanecerem sem resposta ou se acumularem em alta frequência por um período curto (e recente), você provavelmente perderá novos clientes em potencial antes de interagirem com sua marca, produtos ou serviços.

Em escala, as tendências começam a importar mais. O Google avalia a frequência geral de revisão, as palavras -chave recorrentes e como está envolvido na empresa em responder.

Os perfis que permanecem atualizados e mostram a interação contínua do cliente com melhor desempenho.

Portanto, uma estratégia de revisão não pode ser apenas consertar problemas de armazenamento por loja; Ele precisa apoiar o crescimento e a visibilidade em toda a sua pegada.

Estabeleça sua linha de base

Antes que qualquer estratégia possa ser efetivamente planejada, você precisa entender sua posição e desempenho atuais.

Comece catalogando todos os perfils ativos do Google Business, verificando duplicatas, reivindicações ausentes ou detalhes imprecisos.

Você então deseja extrair dados sobre o desempenho de cada listagem:

• Quantas críticas ele tem?
• Qual é a pontuação média?
• Os comentários são recentes?
• Alguém está respondendo a eles?

Em muitos casos, você descobrirá que alguns locais estão envolvidos, enquanto outros têm zero respostas e não foram tocados há meses.

Você pode encontrar esses dados através de perfis individuais de negócios do Google, agregar-se por meio da API ou usar uma ferramenta de terceiros.

Esta auditoria se torna sua base.

Ele identifica as lacunas mais significativas e fornece uma maneira de medir o progresso ao longo do tempo.

Conecte o gerenciamento de revisão à identidade da marca

As revisões não são apenas feedback; Eles são uma extensão voltada para o público da sua marca. Como você responde ou não responde envia uma mensagem sobre seus valores e capacidade de oferecer consistentemente uma experiência satisfatória.

Se você promete um serviço rápido e rápido, isso deve parecer claramente quando agradece a alguém por uma revisão positiva ou responda a uma preocupação.

Suas mensagens devem reforçar os principais motivos pelos quais os clientes escolhem sua marca, seja conveniência, valor, qualidade ou outra coisa.

Quando apropriado, use as revisões como uma oportunidade para compartilhar informações relevantes. Se alguém elogia um novo recurso ou produto, agradeça e mencione que ele está disponível em outros locais. Esta é uma maneira de baixo efeito de promover informações úteis enquanto permanece na marca.

Além disso, pense em como redirecionar críticas fortes. Use -os em anúncios, no seu site ou nas lojas internas.

Uma citação genuína de um cliente geralmente tem mais impacto do que qualquer mensagem de marca, e esse conteúdo geralmente é altamente valorizado e desejado pelas equipes mais amplas de marketing e vendas.

Dessa forma, eles podem se tornar uma parte natural da sua história de marca, contados pelos clientes e reforçados pela maneira como sua empresa responde.

Crie diretrizes de marca que mantêm as coisas consistentes

A consistência se torna essencial nas revisões quando você precisa responder a dezenas ou centenas de locais.

Os clientes esperam uma resposta atenciosa e útil, independentemente da loja que eles visitam. As diretrizes da marca tornam isso possível sem transformar todas as respostas em uma cópia e cola de robótica muito óbvias.

Esta também é uma boa oportunidade de trabalhar com equipes mais amplas, incluindo departamentos de suporte ao cliente, se a marca com a qual você está trabalhando tiver uma, para criar uma série de situação apropriada.

Embora definir o tom da sua marca é importante, as respostas de revisão também precisam mostrar empatia.

Se você responder a uma revisão negativa com um tom excessivamente otimista e jovial, corre o risco de aprofundar a experiência negativa que o usuário já está tendo.

Construa modelos para críticas favoráveis, feedback neutro e reclamações. Os modelos são apenas um ponto de partida. Eles devem dar estrutura, deixando espaço para personalização com base nas palavras do cliente.

Não compartilhe informações privadas ou responda defensivamente. Inclua etapas claras para escalar críticas confidenciais para as pessoas certas, seja atendimento ao cliente ou liderança regional.

Também é importante delegar quem é responsável por responder. Algumas empresas centralizam as respostas de revisão e outras treinam gerentes locais. Ambas as abordagens podem funcionar se a equipe tiver o treinamento e as ferramentas para fazê -lo certo.

Aumente o volume de revisão sem queimar equipes

Manter um fluxo constante de novas críticas ajuda suas classificações e reputação.

Revisões positivas recentes sinalizam para o Google e as pessoas que sua empresa é ativa e confiável. O truque é construir um processo confiável que incentive as revisões sem exigir um esforço manual sem parar.

Você deseja encontrar pontos de contato naturais para pedir críticas.

Isso pode ser logo após uma compra, durante uma visita ao serviço ou após uma interação de suporte. Use ferramentas como acompanhamentos por e-mail, lembretes de SMS ou folhetos simples com códigos QR para facilitar os clientes para deixar feedback.

Sempre que possível, automatize -o. Muitos sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) ou ponto de venda (POS) podem acionar automaticamente as solicitações de revisão após a transação.

Você deseja garantir que a mensagem seja educada, breve e siga as diretrizes do Google. Evite incentivos ou peça apenas clientes satisfeitos, pois isso pode sair pela culatra ou até levar à remoção da revisão.

Remova qualquer atrito do processo. Dê aos clientes um link direto para a página de revisão do local correto. Não espere que eles procurem por você própria. Procure ferramentas que gerenciem esses links a granel em todos os seus perfis para operações significativas.

Um lembrete pessoal de alguém que prestou um excelente serviço pode percorrer um longo caminho, por isso é importante que a equipe que trabalha nos locais físicos esteja puxando na mesma direção.

Multiplique isso em todas as suas lojas e o volume de revisão aumenta rapidamente.

Use as críticas como uma janela para o negócio

Além das classificações de pesquisa e da construção de confiança, as críticas são uma rica fonte de insight, pois oferecem feedback em tempo real sobre o que os clientes estão enfrentando.

Quando você olha centenas de perfis, os padrões começam a se destacar e é importante que sejam comunicados a todas as partes interessadas necessárias, tanto positivas quanto negativas.

Compartilhe essas idéias regularmente. Gerentes regionais, líderes de loja e equipes de marketing devem permanecer informados.

Use resumos ou relatórios para destacar o que os clientes dizem com mais frequência, bom e ruim. Isso ajuda todos a permanecer alinhados e focados no cliente.

Você também deseja agrupar comentários, com temas recorrentes e manter um registro quantitativo da frequência com que esses temas recorrentes são mencionados, garantindo que os temas positivos aumentem e os negativos não.

Se as pessoas mencionarem negativamente a limpeza, a velocidade, a simpatia ou a seleção de produtos, isso pode ser um sinal de falhas em outros departamentos.

Se o mesmo problema aparecer em vários locais, poderá apresentar um desafio operacional mais considerável.

Por outro lado, elogios a funcionários ou serviços específicos podem destacar o que está funcionando bem e devem ser replicados em outros lugares.

Continue melhorando

O gerenciamento de revisão não é algo que você define e esquece. Requer uma estrutura clara e uma supervisão consistente para ser eficaz.

É importante atribuir a propriedade, seja para um indivíduo ou uma equipe dedicada, que possa assumir a responsabilidade de rastrear o desempenho, refinar os manuais e apoiar equipes no nível da loja, conforme necessário.

A revisar regularmente as principais métricas, como taxas de resposta, frequência de revisão e classificações médias, ajudará você a permanecer no topo do desempenho.

Esses insights podem orientar melhorias, destacar áreas que precisam de atenção e permitir que você faça alterações proativas antes que pequenos problemas se transformem em problemas maiores.

Pensamentos finais

O gerenciamento de análises em uma ampla rede de perfis de negócios do Google pode parecer assustador no início, mas com um plano sólido e escalável, ele rapidamente se torna uma das maneiras mais eficazes de ganhar confiança, aumentar a visibilidade na pesquisa e reforçar sua marca.

Comece obtendo uma visão clara do seu cenário atual de revisão e, em seguida, coloque sistemas consistentes para responder, solicitar e aprender com o feedback do cliente.

Cada interação, revisão e resposta desempenha um papel na formação da história mais ampla do seu negócio.

Quando as revisões são gerenciadas com atenção, elas se tornam mais do que apenas opiniões dos clientes. Eles são uma parte essencial da sua estratégia de crescimento, ajudando você a se envolver com os clientes, encontrar o que está funcionando e construir uma marca que as pessoas acreditam, um local por vez.

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Imagem em destaque: gamepixel/shutterstock